Service über alles?

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Um die Treue der Kunden zu erhöhen, versuchen 89% der befragten Dienstleister die Erwartungen ihrer Kunden an den Service zu überbieten. Deshalb lieferte der Händler beispielsweise über Nacht, obwohl der Kunde die übliche Lieferzeit von 5 Tagen bestellte.

Dixon und sein Team stellten jedoch in ihren Untersuchungen fest, dass diese Bemühungen vom Kunden kaum wahrgenommen werden. Denn 84% der befragten Kunden meinten, dass ihre Erwartungen in den meisten Fällen nicht übertroffen wurden.

Service als Hygienefaktor

In den meisten Fällen gilt: Wenn der Service die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, ist er unzufrieden. Im besten Fall ist der Kunde nicht unzufrieden.

Was nützt es Ihnen, wenn Sie Ihren Anzug zwei Tage früher als erwartet von der Reinigung holen können, aber die Flecken nicht entfernt werden konnten? Vermutlich werden Sie die Reinigung aber zukünftig meiden, wenn diese die zugesagten Termine nie einhält. Um Sie dauerhaft als Kunden zu binden, benötigt die Reinigung die Fähigkeit selbst „aussichtslose Fälle“ zu lösen.

Qualität als Motivator für zukünftige Treue des Kunden

Entscheidend für die Zufriedenheit des Kunden ist die Qualität und die Funktion des Produktes. Vermeiden Sie überflüssige Kosten, sparen Sie sich mehr Service als erwartet wird.

Ressourcen:

Dixon, Matthew; Freeman, Karen, and Toman Nicholas (2010): Stop Trying to Delight Your Customers, Harvard Business Review, July-August, pp. 116-122.

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