3 Stufen der Freundlichkeit

Das helle freundliche Büro wirkte einladend, der Gesprächspartner dynamisch, erfolgreich und kompetent. Ich begegnete soeben der ersten Stufe der Freundlichkeit. Weil ich eine alte, deutlich günstigere KFZ-Versicherung meines Vaters übernehmen konnte, wollte ich den Versicherer wechseln. Kaffee, Wasser, Gebäck, ich fühlte mich wie im Schlaraffenland.

Am Ende bekam ich 14 Blätter vorgelegt, die ich an 4 Stellen unterschreiben sollte. „Nur die üblichen Rechtserklärungen“, versicherte mir der sehr freundliche Vertreter. „Die Abmeldung ihrer alten Versicherung übernehmen wir natürlich“ eröffnete mir der Mitarbeiter meinen Eintritt in eine neue Welt der Servicefreundlichkeit. Glücklich und zufrieden unterschrieb ich das Formblatt zur Kündigung der Altversicherung und erhielt noch 3% Rabatt auf meine neue Versicherung, da ich diese online führen konnte.

Beim häuslichen Studium der kleingedruckten Unterlagen strich ich einige Passagen aus den 14 Blättern, wie z. B. die Einwilligung, dass meine Daten an Werbepartner weiter gegeben werden dürfte und warf die Unterlagen zufrieden und unterschrieben in den Briefkasten der 1. Stufe der Freundlichkeit.

– Die Versicherung hat mir den väterlichen Rabatt dann doch nicht gewährt, da sie beim Angebot noch einen Altschaden übersehen hatte
– Ich bekomme seitdem jeden Tag zwei Mails der Versicherung, dass wichtige Dokumente in meinem Online-Postfach liegen
– In meinen online-Postfach bekomme ich jedoch den Hinweis, dass meine Dokumente momentan nicht einsehbar sind

Zum Glück gibt es eine 24-Stunden Hotline. Ich rufe dort gegen 18 Uhr an und erfahre, dass ich außerhalb der Servicezeiten anrufe. Der nette dynamische Vertreter weist mich darauf hin, dass er nach Abschluss nicht mehr zuständig ist. Er gibt mir die Telefonnummer der 2. Stufe der Freundlichkeit, einem Sachbearbeiter in irgendeinem weit entfernten Callcenter. Der weist mich bestimmt darauf hin, dass ich den Versicherungstext geändert habe, was nicht zulässig ist. Meinen Wutausbruch überhört die 2. Stufe der Freundlichkeit professionell und unbeteiligt.

Ich habe keine Versicherungspolice, keine Information über den Stand meiner Versicherung, aber erhalte eine Mahnung. Bei meinem Anruf in der Rechnungsstelle der Versicherung begegne ich der 3. Stufe der Freundlichkeit. Wenn ich nicht binnen 7 Tagen bezahle, wird das Inkassoverfahren gegen mich eingeleitet, der Rest ist der 3. Stufe der Freundlichkeit egal.

Wodurch entsteht mangelnde Kundenorientierung?

Durch mangelhafte Anreizsysteme! Der Vertreter (1. Stufe der Freundlichkeit) wird pro Abschluss bezahlt, der Callcenter-Mitarbeiter (2. Stufe der Freundlichkeit) nach Zeit und die Inkassostelle (3. Stufe der Freundlichkeit) nach eingetriebenen Forderungen. Schuld sind nicht die Mitarbeiter, sondern die, die nicht-strategische Ziele und Anreize setzen.

Machen Sie es besser, setzen Sie Ihre Unternehmensstrategie in allen Bereichen des Unternehmens durch. Nutzen Sie das aktuelle Konjunkturhoch und verändern Sie Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung, Ihre Mitarbeiter jetzt, wo es ihrem Unternehmen gut geht, warten Sie nicht auf die nächste Krise.

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