Wie lässt sich schlechte Laune am Fließband verarbeiten?

Ständig höflich – nicht einfach. Mit Kontrollspielraum gelingt es länger. © Panthermedia

Können Sie sich in den Job eines Sachbearbeiters einer Krankenkasse hinein versetzen? Die wenigsten Kunden melden sich, um sich bei ihrer Kasse für guten Service zu bedanken. Die unzufriedenen Kunden sind konsequenter. So reiht sich eine Beschwerde an die andere. Schlechte Laune am Fließband…

Dies bedeutet emotionalen Stress. Der Kollege muss bis zum nächsten Telefonat seinen Frust abbauen oder wenigstens verdrängen. Egal ob der Kollege kocht oder nicht – der nächste Kunde muss freundlich bedient werden. Dies wiederholt sich mehrmals am Tag. Der Kollege leistet Emotionsarbeit.

Der Unterschied zwischen tatsächlich empfundener Emotion und der beruflich geforderten Emotion ist eine psychische Belastung. Der Mitarbeiter empfindet emotionale Dissonanz. Emotionale Dissonanz führt zu psychosomatischen Beschwerden und Fehlzeiten bis hin zu Burnout.

Wissenschaftler haben mittels Fragebogen die Belastung von 326 Beschäftigten einer Krankenversicherung untersucht. Das Ergebnis: Empfundene Kontrollspielräume der Mitarbeiter reduzierten die negativen Auswirkungen der emotionalen Belastung. Trotz gleicher Belastung konnte die Leistungsfähigkeit erhalten werden. Kontrolle über die eigene Arbeit wirkt hier als Puffer. Welche Kontrollspielräume sind denkbar?

  • Selbst-Einteilung der Arbeitszeit, flexible Schichtpläne
  • Selbst-Einteilung der Pausenzeiten
  • Reihenfolge der zu erledigenden Aufgaben
  • Abschaffung von Bürokratie

Welche Möglichkeiten sehen Sie?

Ressourcen: Freund, N. Diestel, St. und Schmidt, K.-H. (2012): Kontrollspielräume als protektive Ressource bei Emotionsarbeit, Zeitschrift für Arbeits- u. Organisationspychologie 56, 3, S. 143-151.

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