Können Sie meinen Mitarbeiter Kundenfreundlichkeit beibringen?

© panthermedia.net Luca Bertolli

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Luca Bertolli

„Meine Kunden beschweren sich nun schon seit Monaten. Sie ärgern sich darüber, dass sie nicht prompt bedient werden. Sie kommen in unseren Laden, und obwohl nichts zu tun ist, müssen sie warten.“
„Verstehe ich nicht.“ – 
erwiderte ich. „Warum müssen die Kunden warten, obwohl nichts los ist?“
„Wenn eine Mitarbeiterin gerade angefangen hat, die Wurst in Scheiben aufzuschneiden. Dann schneidet sie erst die Wurst auf, bevor sie sich dem Kunden widmet. Andere führen sogar erst ihr privates Gespräch zu Ende.“

Nicht wollen? Oder: Nicht können?

„Können Ihre Mitarbeiter sich nicht kundenfreundlicher verhalten? Oder wollen sie es nicht?“ fragte ich. Fragend schaute mich der Filialleiter an. Also schob ich nach: „Haben Sie mit Ihren Mitarbeitern schon über Ihre Erwartungen im Umgang mit Kunden gesprochen? Oder besser: Wer Ihren Mitarbeitern die Gehälter finanziert?“

Bevor wir am Können arbeiten – müssen wir Wollen erzeugen. Wir brauchen Einsicht. Denn warum ärgern Mitarbeiter ihren Chef?

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