Ein Kunde ruft Sie an, da er mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt nicht einverstanden ist. Und Sie wissen, Sie haben es verbockt. Auch wenn Ihr Kunde emotional ist, bleiben Sie cool. Lassen Sie sich von der Aufregung nicht anstecken. Er ärgert sich über das Produkt oder über Ihre Firma, jedoch nicht über Sie persönlich.
Als erstes müssen Sie Emotionsarbeit leisten. Fangen Sie die Emotion, den Ärger auf, indem Sie sich aufrichtig entschuldigen. „Entschuldigung, es tut mir leid!“ Zeigen Sie Verständnis für den Ärger Ihres Kunden. „Ich kann verstehen, dass Sie sich aufregen.“ Seien Sie dankbar, dass Sie die Chance zur Verbesserung bekommen. „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam machen.“ Mit dem Satz „Dank Ihnen können wir vielleicht für alle etwas verbessern.“ zeigen Sie Ihrem Kunden, dass sein Ärger nicht umsonst ist. Seine Reklamation hilft die Welt etwas besser zu machen.
Bieten Sie im Anschluss eine Lösung für Ihren Kunden an. „Ich habe eine Idee…“ Was können Sie für Ihren Kunden tun? Wie können Sie durch die Reklamation die Beziehung zum Kunden sogar stärken?
Vermeiden Sie Erklärungen. In den meisten Fällen würden Sie mit einer Erklärung nur nerven. Ihre Erklärung trägt nichts zur Verbesserung für Ihren Kunden bei.
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